La croissance de la digitalisation a engendré des innovations dans le monde du commerce. De plus en plus de commerces physiques traditionnels décident de s’implanter en ligne. Cette tendance s’accélère notamment avec l’évolution des habitudes de consommation, les avantages de la vente en ligne autant pour le commerçant que pour le client, et par une logique différenciante face à la concurrence du marché.
Les forces d’un commerce physique qui se lance en ligne
Utilisation du stock existant pour la vente en ligne
Les commerces physiques ont déjà une infrastructure en place pour gérer les stocks. Ainsi, les commerçants peuvent suivre précisément la disponibilité des produits. Cela se traduit par une meilleure gestion des stocks évitant les ruptures de stocks ou les cas de surstockage. Avec un stock physique à portée de main, il n’y a pas d’investissement supplémentaire pour les produits destinés à la vente en ligne. Le commerçant peut réaffecter le stock entre le magasin physique et la boutique en ligne en fonction de la demande. Cela permet d’optimiser l’inventaire en fonction des tendances ou des promotions.
Une boutique physique apporte confiance et crédibilité aux clients du web
Posséder un commerce physique et visible, et avoir une image établie permet de renforcer la crédibilité de la boutique en ligne. En effet, pouvoir visiter l’enseigne et avoir un point de contact direct (notamment en cas de problème) peut rassurer le client. Le client peut se rendre physiquement dans le magasin pour obtenir de l’aide. Par exemple, le client a la possibilité de retourner ou d’échanger un produit en magasin. Les retours sont gérés de manière plus simple et rapide au sein de la boutique physique. La présence physique du commerce permet d’offrir un service client personnalisé et direct.
Une rapidité de livraison vs. Dropshipping sans stock
Le commerce en ligne ayant une infrastructure possède un stock physique. La réactivité de la livraison du e-commerce se distingue de celle des dropshippers qui dépendent de tiers pour la livraison. En effet, le dropshipper ne possède pas de stock physique et n’assure pas la gestion logistique. Au contraire, un commerce en ligne a un meilleur contrôle sur le processus d’expédition car les produits sont prêts à être expédiés à partir de l’entrepôt physique. Cette réactivité rassure les clients en ligne avec des délais de livraison plus courts et une traçabilité des produits plus efficace.
Des prix plus attractifs grâce au volume existant du commerce physique
Convertir un commerce physique en une plateforme de vente en ligne présente un intérêt stratégique en termes de tarification compétitive. Son volume de ventes significatif offre une meilleure capacité d’achat et un plus grand pouvoir de négociation avec les fournisseurs. Ainsi, le coût des marchandises vendues peut être réduit. Au contraire, un nouveau vendeur en ligne commandera des quantités plus petites avec moins de pouvoir de négociation et donc des prix d’achat plus élevés. La capacité à offrir des tarifs plus compétitifs permet de réaliser des bénéfices plus rapidement. De plus, l’expérience et la reconnaissance de la marque peut prendre du temps à se construire pour un nouveau vendeur en ligne comparé à un commerce ayant déjà une marque établie.
Élargissement du marché au-delà de la clientèle locale
Traditionnellement, un commerce physique est limité à sa clientèle locale. Lors de sa transition vers une vente en ligne, la portée du commerce s’étend au-delà des frontières habituelles. Cette expansion augmente le potentiel de marché et permet l’accès à une clientèle plus vaste et diversifiée. De plus, avec une présence en ligne, le commerce peut analyser les données de vente et les comportements d’achat (Google Analytics) pour mieux comprendre les habitudes des consommateurs et identifier les tendances. Et ainsi, adapter l’offre produit en conséquence.
Transition du commerce de proximité au e-commerce : des défis à relever
Organisation de la livraison et de la gestion des retours
Lorsqu’un commerce physique transite vers un commerce en ligne, l’adaptation de la logistique devient un défi majeur et une opportunité pour se distinguer. Le commerçant doit développer des systèmes de gestion des stocks de manière dynamique et s’assurer que les produits vendus en ligne soient disponibles et prêts à être expédiés rapidement. Il faut former les employés aux procédures de préparation des commandes et des livraisons. De plus, le commerçant doit sélectionner des partenaires logistiques fiables et économiquement viables. Dans le magasin, il faut adapter (ou créer) un espace dédié pour le traitement des commandes en ligne. En effet, une structure de livraison efficace et fiable est essentielle pour le succès de l’expansion du commerce en ligne.
La vente en ligne doit pouvoir proposer des solutions de retour pratiques. En effet, une politique de retour flexible peut être un avantage concurrentiel. Le commerçant doit établir un processus clair pour accepter, traiter et restituer l’article retourné. Ceci inclut la possibilité de traiter les retours directement en magasin. Cela assure un avantage pour le client en évitant la prise en charge de l’expédition. Pour le commerçant, l’avantage est de pouvoir réintégrer le produit plus rapidement dans son inventaire.
Gestion du SAV en ligne
Un service client doit être mis en place et les réponses doivent être rapides pour que le service après-vente en ligne soit considéré comme efficace. En effet, le SAV en ligne est crucial pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients dans un environnement de e-commerce. Il est donc nécessaire d’utiliser un logiciel de support client pour suivre, gérer et répondre aux requêtes SAV. Les canaux de communication doivent pouvoir offrir plusieurs moyens de contacts : email, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux. Chaque demande doit recevoir un numéro pour faciliter le suivi et la communication avec le client. La politique de SAV se doit d’être claire et accessible, avec des politiques de retour, de remboursement et de garanties. La communication autour de ces politiques doit être transparente sur le web et facile à comprendre. Il est préférable que le SAV soit accessible même en dehors des heures de bureau traditionnelles. De plus, pour réduire la charge sur le SAV, il peut être intéressant de créer une section FAQ complète pour permettre aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Enfin, l’analyse des retours clients peut permettre d’identifier les problèmes récurrents et ainsi améliorer les produits ou services.
Formation en marketing digital : les stratégies de communication
Lorsqu’un commerce physique envisage de s’étendre à la vente en ligne, il doit se faire une place dans un environnement numérique concurrentiel. Contrairement à un magasin physique où la zone géographique locale peut suffire à attirer une clientèle de proximité, le monde en ligne requiert une visibilité plus stratégique. Ainsi, cela nécessite une solide formation en marketing digital. Pour se distinguer de la concurrence, il est nécessaire de se familiariser avec le SEO, le marketing de contenu, le marketing sur les réseaux sociaux, l’email marketing et le marketing d’affiliation (diffusion de messages publicitaires sur des sites affiliés). En effet, il faut optimiser sa boutique en ligne pour les moteurs de recherche afin d’augmenter sa visibilité en ligne. Sur les réseaux sociaux, il faut atteindre et engager les clients potentiels, et analyser les performances des publications. La publicité en ligne peut être intéressante, sur Google AdWords, Facebook Ads et autres plateformes. Pour optimiser les campagnes, il faut cibler les audiences, définir les budgets et interpréter les données analytiques. Une veille concurrentielle constante qui consiste à surveiller l’activité en ligne des concurrents est essentielle pour rester à jour sur les tendances du marché. En se formant sur les différents aspects du marketing en ligne, un commerçant peut attirer plus de clients au-delà de sa zone de chalandise habituelle et s’adapter plus efficacement au comportement des consommateurs virtuels.
Les solutions de vente en ligne
Petit Drive : Click and Collect et Livraison à domicile
La solution « Petit Drive » émerge comme une réponse adaptée aux commerces locaux qui s’aventurent dans la vente en ligne. Cette option permet de proposer une expérience d’achat en ligne et également la flexibilité du retrait en magasin (« click and collect »), ou la livraison à domicile. Les commerçants peuvent répondre aux attentes des clients et leur besoin de commodité et de rapidité, sans perdre l’essence de leur commerce de proximité. C’est une stratégie qui permet néanmoins d’élargir la clientèle du petit commerce avec une présence en ligne qui ne se limite pas géographiquement. « Petit Drive » harmonise la tradition du commerce de proximité avec les avantages de la vente en ligne, offrant un équilibre entre innovation et soutien local.
Shopify et Prestashop : les plateformes de e-commerce complexes
Contrairement à « Petit Drive », la solution clé en main qui offre une mise en place en 24h, Shopify et Prestashop sont des systèmes robustes. Ces plateformes requièrent une certaine compétence technique pour optimiser l’utilisation de leurs outils. La prise en main de ces solutions e-commerce peut demander un investissement de temps ou l’assistance d’un professionnel.
- Shopify offre une plateforme hébergée et de nombreux thèmes prêts à l’emploi. Cependant, quelques aspects peuvent ajouter de la complexité comme la personnalisation avancée du template. D’autre part, pour étendre la fonctionnalité de base, il est nécessaire de se familiariser avec les extensions et applications de la plateforme. Pour maximiser la visibilité du site web, il faut comprendre les techniques de SEO. Enfin, la mise en place de passerelles de paiement peut être technique (frais associés). « Petit Drive » offre à chaque commerce en ligne un système de paiement en ligne prêt à encaisser.
- Prestashop, solution open-source, doit être téléchargée et installée sur un serveur web (connaissance en hébergement web requise). La personnalisation nécessite souvent des compétences en développement web. De plus, pour une bonne fonctionnalité de la boutique en ligne, il faut effectuer des contrôles et des « réparations» régulières. Le « nettoyage » du site web permet d’optimiser la base de données, enlever les fichiers inutiles et s’assurer que le code est efficace. La plateforme « Petit Drive » s’occupe de ces tâches de maintenance, simplifiant la gestion du drive au quotidien.
Le choix du prestataire local plus coûteux
Faire appel à un prestataire local pour développer un site e-commerce sur mesure ou pour personnaliser des solutions comme PrestaShop ou Shopify peut s’avérer coûteux. En effet, il faut prendre en compte la conception, le développement, le déploiement et la maintenance du site, et des frais supplémentaires pour les mises à jour et les ajustements réguliers. En revanche, « Petit Drive » offre une alternative économiquement plus attractive, avec 3 solutions et sans abonnement. Cette solution propose un service « tout-en-un » avec une mise en place en 24h, et une interface intuitive ne nécessitant pas de compétences techniques approfondies.
