Ne serait-ce pas génial si tous les acheteurs de votre produit ou service étaient ravis de son fonctionnement et n’avaient que de bonnes choses à en dire ?
Ne serait-ce pas génial si toutes les enquêtes de satisfaction que vous avez envoyées montraient un taux de satisfaction de 100 % et si tous les commentaires sur votre page produit étaient élogieux – avec des témoignages vidéo de personnes pleurant des larmes de joie, disant qu’elles ont l’intention de rénover leur maison et de consacrer des pièces entières au stockage d’autant de votre produit qu’elles peuvent se le permettre ?
Tout cela serait fantastique, mais la froide réalité est qu’aucune entreprise ne reçoit ce genre d’éloges. Tout produit ou service est susceptible de faire l’objet de critiques, et il est important de savoir comment les gérer. Nous allons ici en apprendre davantage sur le concept qui se cache derrière cet accueil négatif : l’insatisfaction du client.
Voyons ce que ce terme signifie, d’où il vient et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Qu’est-ce que l’insatisfaction des clients ?
Aussi évident que cela puisse paraître, l’insatisfaction du client est ce qu’exprime un client qui n’est pas satisfait de votre entreprise. Elle résulte généralement d’un défaut quelconque – dans la qualité du produit, la conduite de l’entreprise, la tarification ou autre – et tend à être contrôlée par des moyens de retour d’information tels que les enquêtes et les évaluations.
L’insatisfaction des clients peut nuire à tous les aspects de votre entreprise. Si elle est laissée à l’abandon, elle a des répercussions sur vos ventes, votre marketing et, bien évidemment, vos efforts en matière de service à la clientèle. De nos jours, vous ne pouvez pas attendre d’un client mécontent qu’il se taise sur ses problèmes avec votre entreprise.
Le consommateur moderne se fait entendre, et avec des plateformes telles que les réseaux sociaux et les sites d’évaluation à sa disposition, il peut toucher beaucoup de monde. Si vous avez une base de clients mécontents qui décident de ternir l’image de votre entreprise, vous allez avoir des problèmes.
Les consommateurs se font souvent plus confiance entre eux qu’ils ne font confiance aux entreprises auprès desquelles ils achètent. Il est donc facile pour un grand nombre de clients en colère, qui expriment tous leurs frustrations à votre égard, de saper vos efforts de vente et de marketing.
Les clients mécontents peuvent inonder votre service clientèle de demandes d’assistance épuisantes et peu agréables. Il est crucial que vous restiez à l’affût de toute insatisfaction potentielle de la part de vos clients, mais pour ce faire, il est important de comprendre d’où peut provenir cette frustration.
Causes de l’insatisfaction des clients
1. Problèmes de qualité.
2. Problèmes liés à la tarification
3. Non-respect des attentes spécifiques
4. Non-respect des attentes perçues ou implicites
5. Problèmes liés à la facilité d’utilisation
6. Problèmes liés au service à la clientèle
1. Problèmes de qualité.
Les clients peuvent exprimer des inquiétudes et des plaintes concernant la fabrication ou la durabilité de votre produit. Ce point met en évidence le principe qui sous-tend l’insatisfaction des clients en général : la valeur que vous projetez ne doit jamais dépasser la valeur que vous fournissez. Si vous présentez votre produit ou service comme la meilleure option dans votre secteur, sa qualité doit refléter ce type d’image.
2. Problèmes liés à la tarification
Dans la même veine que le point précédent, les clients peuvent se plaindre du prix excessif d’un produit ou d’un service. Les clients peuvent se sentir dépassés et rebutés par le prix d’un produit, même s’ils en retirent beaucoup.
Là encore, cela renvoie à la notion de valeur que l’on vient d’évoquer. Un prix exagéré implique une valeur tout aussi exagérée. Si votre entreprise n’est pas en mesure d’offrir aux clients une valeur suffisante pour justifier ses prix, vous allez devoir faire face à un certain nombre de mécontentements.
3. Non-respect des attentes spécifiques
En proposant des descriptions de produits, en montrant des photos de produits et en fournissant des spécifications de produits, vous définissez des attentes objectives – en faisant savoir aux prospects ce qu’ils peuvent et doivent s’attendre à recevoir dans le cadre de leur achat.
En fixant ces attentes, vous promettez d’y répondre, et si vous ne le faites pas, vous violez la confiance de vos clients et les trompez activement. Naturellement, les clients n’apprécieront pas cette attitude.
4. Non-respect des attentes perçues ou implicites
Les attentes peuvent aller au-delà de celles que vous avez définies dans les spécifications. Parfois, les clients supposent que votre offre possède certaines caractéristiques ou certains avantages qu’elle ne possède pas. Cela peut signifier que la description de votre produit ou service était ambiguë, ou que vos clients vous considèrent comme un concurrent de votre secteur.
Par exemple, les clients d’une chaîne de restaurants locale pourraient se plaindre de ne pas recevoir gratuitement une salade et des gressins sans fond comme c’est le cas dans une franchise nationale de prix similaire.
5. Problèmes liés à la facilité d’utilisation
L’une des sources d’insatisfaction des clients est la facilité d’utilisation. Si votre produit ou service n’est pas convivial, les clients seront frustrés et n’hésiteront pas à l’exprimer. Si votre entreprise est dans l’espace logiciel en tant que service et que votre interface utilisateur donne constamment des maux de tête aux clients, ils vont en parler.
Si ce point vous pose constamment problème, il est important de garder un œil sur les préoccupations spécifiques que les clients expriment constamment. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre expérience utilisateur au fur et à mesure de son évolution.
6. Problèmes liés au service à la clientèle
C’est une sorte de méta-point. Votre service clientèle est en première ligne lorsqu’il s’agit de gérer le mécontentement des clients, donc si vos représentants sont constamment difficiles à joindre, manquent d’empathie ou sont carrément grossiers, vous allez vous retrouver avec des clients particulièrement mécontents.
Comment minimiser l’insatisfaction des clients ?
1. Prenez de l’avance en demandant systématiquement un retour d’information et en y donnant suite.
2. Répondez rapidement et complètement aux demandes de renseignements.
3. Répondez de manière réfléchie aux commentaires négatifs en ligne.
1. Prenez de l’avance en demandant systématiquement un retour d’information et en y donnant suite.
L’un des meilleurs moyens de minimiser le mécontentement des clients est de l’éviter dès le départ. Restez au courant de ce que vos clients pensent que vous faites bien et de ce que vous pouvez améliorer.
L’une des meilleures façons de le faire est de mener des enquêtes auprès des clients. Effectuez un suivi auprès des clients après leurs achats pour voir si votre produit ou service répond à leurs points sensibles. Si vous disposez des ressources nécessaires, l’organisation de groupes de discussion peut être un autre moyen d’exposer ces problèmes et de recevoir des commentaires constructifs.
Une fois que vous avez recueilli les informations de vos clients, assurez-vous d’en faire quelque chose. Si votre entreprise est dans l’espace logiciel en tant que service, voyez si vous pouvez aborder les principaux griefs des clients à l’égard de votre produit dans une nouvelle mise à jour. Si les clients disent constamment que votre produit est solide mais trop cher, envisagez de réévaluer votre structure de prix.
Tirer parti du retour d’information pour traiter de manière préventive les points de frustration des clients est l’un des meilleurs moyens de minimiser leur mécontentement. Après tout, il est impossible d’être mécontent de quelque chose qui a été pris en charge à l’avance.
2. Répondez rapidement et complètement aux demandes de service.
Les clients finissent souvent par être mécontents lorsqu’ils pensent qu’ils ne sont pas importants, et rien ne leur donne cette impression plus rapidement que d’être mis en attente pendant des heures alors qu’ils ont des problèmes avec votre produit ou service.
Comme il a déjà dit plus haut, votre service d’assistance clientèle est votre première ligne de défense contre l’insatisfaction des clients, c’est pourquoi il doit être bien doté en personnel, bien formé et bien équipé pour traiter de manière réfléchie et complète un grand nombre de demandes de service.
Faites savoir à vos clients que vous vous souciez d’eux en leur offrant une assistance approfondie pour résoudre leurs problèmes et leurs préoccupations – une assistance qu’ils n’auront pas à attendre trop longtemps. Même s’ils ne sont pas enthousiasmés par votre produit, un service exemplaire peut au moins calmer les clients en colère et atténuer vos problèmes d’insatisfaction.
3. Répondez de manière réfléchie aux commentaires négatifs en ligne.
Cela a déjà été dit plus haut, mais il faut mieux le répéter : les clients mécontents ne gardent pas toujours leurs frustrations pour eux. Ils peuvent exprimer leur colère sur les réseaux sociaux, sur Google, sur des pages de produits ou sur des sites d’évaluation.
Si vous avez affaire à ce type de client, il est important que vous ne reflétiez pas son ton, que vous ne soyez pas sur la défensive et que vous ne lui répondiez pas. Tenez compte de leurs commentaires, répondez publiquement à leurs critiques, soyez transparent quant à vos erreurs, posez des questions sur les détails qui pourraient ne pas être clairs, faites preuve d’empathie et proposez des solutions.
Vous démontrerez ainsi votre désir sincère d’améliorer continuellement votre expérience client. Même si le client en question n’est pas réceptif à votre réponse, les autres prospects qui la verront sauront que votre entreprise est réfléchie et sincèrement investie dans ses clients. C’est un excellent moyen de répondre à l’insatisfaction des clients et de montrer que vous leur accordez la priorité.
L’insatisfaction des clients est une dure réalité de la gestion de tout type d’entreprise. Il n’y a aucune garantie que chaque client qui achète votre produit ou s’abonne à votre service en soit satisfait. C’est pourquoi il est important que vous disposiez de garanties et de processus pour identifier les sources potentielles d’insatisfaction des clients et contribuer à les atténuer lorsqu’elles se présentent.
