Fixer des objectifs clairs est un élément essentiel de la gestion d’une entreprise prospère. Si vos attentes à l’égard de votre équipe peuvent façonner leur travail quotidien, ce ne sont pas les attentes les plus importantes qu’ils doivent s’efforcer de satisfaire. En effet, votre réussite dépend de la satisfaction de vos clients à l’égard des produits et services que vous leur fournissez. De nombreuses entreprises semblent penser que les attentes de leur public correspondront à ce qu’elles proposent. C’est rarement le cas. Au contraire, vous devez prendre le temps de comprendre ce que vos clients veulent vraiment et adapter vos produits, vos services et votre support client en conséquence. C’est pourquoi, dans cet article, nous allons aborder huit stratégies que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur les attentes de vos clients. Vous pourrez ainsi combler l’écart entre leurs objectifs et les vôtres.
Apprenez à connaître votre public
La première étape pour répondre aux attentes des clients consiste simplement à établir une image claire de qui est exactement votre public. Pour cela, il faut aller au-delà des informations démographiques de base telles que l’âge, le sexe et la localisation.
Pour vraiment comprendre vos clients, vous devez connaître leurs besoins et leurs intérêts, ainsi que les facteurs qui influencent leurs décisions d’achat.
Votre meilleure ressource pour trouver ces informations est votre base de clients existante. Demandez à vos clients ce qui les a amenés à rechercher votre produit, et pourquoi ils l’ont choisi par rapport à d’autres options sur le marché. Ensuite, utilisez leurs réponses pour mieux comprendre ce que votre public recherche lorsqu’il fait des recherches sur votre entreprise. Assurez-vous que vous lui fournissez exactement cela.
Assurez-vous que vous touchez les bons acheteurs
La plupart des entreprises lancent leurs produits et services avec une idée claire de qui sont leurs acheteurs idéaux. Mais dans de nombreux cas, ces hypothèses initiales sont fausses – ou, du moins, pas assez précises. Il est donc important de reconnaître que vos clients idéaux ne sont peut-être pas ceux que vous pensez.
Heureusement, vous pouvez déterminer qui ils sont en analysant votre base de clients existante. Quelles sont les caractéristiques en corrélation avec les achats répétés ? Quels sont les segments qui ont tendance à devenir des clients fidèles à long terme ? Les réponses à ces questions vous aideront à dresser un tableau précis des personnes sur lesquelles vous devez concentrer vos efforts.
Par exemple, disons que vous êtes une société de logiciels de comptabilité et que votre public cible est constitué de propriétaires d’entreprises. Après avoir étudié votre base de clients, vous remarquez que les clients qui travaillent dans des entreprises de taille moyenne sont plus susceptibles de passer à votre plan premium et de rester avec votre produit plus longtemps que leurs homologues des petites entreprises et des entreprises. Cela signifie que vous devez vous concentrer sur ces clients à forte valeur ajoutée et en faire une priorité lorsque vous prenez des décisions commerciales importantes.
Recherchez de nouvelles façons de répondre aux besoins des clients
Une fois que vous avez identifié votre public le plus précieux et ce qu’il recherche, votre objectif doit être de trouver en permanence de nouvelles façons de mieux répondre à ses besoins. Après tout, vous ne devez jamais attendre de votre public qu’il modifie ses attentes pour s’adapter à votre produit. Au contraire, vous devez être prêt à changer votre produit pour l’adapter à ses attentes.
Pour en rester à l’exemple du logiciel de gestion des comptes, disons que vous avez déterminé que les principales priorités de vos clients de taille moyenne sont l’amélioration de l’efficacité et le gain de temps.
Lorsque vous réfléchissez aux nouvelles fonctionnalités à ajouter à votre produit, vous devez rester concentré sur ces objectifs, et non sur ce que font vos concurrents ou sur les ajouts que votre équipe pense qu’il serait intéressant de créer.
Lorsque vous vous concentrez sur ce que vos clients veulent réellement, vous pouvez être sûr qu’ils accueilleront favorablement les améliorations apportées à votre produit au lieu de les considérer comme des cloches et des sifflets inutiles.
Définissez des normes claires pour votre équipe d’assistance
En tant qu’équipe qui interagit le plus souvent avec vos clients, votre équipe d’assistance a un impact majeur sur le fait que votre entreprise réponde ou non aux attentes des clients.
Cela signifie que le recrutement et la formation d’une excellente équipe d’agents est l’un des investissements les plus importants que vous puissiez faire dans votre marque. Et la meilleure façon de s’assurer que vos agents fournissent le niveau de service que vos clients méritent est de définir des normes claires.
Tout d’abord, vous voudrez fixer des objectifs pour les principales mesures d’assistance comme le temps de première réponse, le temps moyen de résolution et le taux de résolution au premier appel. Ce sont les indicateurs les plus faciles à surveiller et à mesurer, et ils peuvent vous aider à établir des repères concrets pour votre équipe.
Ensuite, créez des directives pour répondre à des demandes spécifiques. Dressez une liste des questions et des problèmes les plus courants que vous rencontrez chez vos clients, et définissez des réponses appropriées pour chacun d’entre eux. De cette façon, vous pouvez fournir une expérience de support client cohérente à chacun de vos clients, et être sûr que leurs interactions sont toujours de premier ordre.
Soyez aussi transparent que possible
L’un des facteurs les plus importants pour répondre aux attentes des clients est de savoir si vous prenez le temps de les aider à définir des attentes précises dès le départ.
Certaines entreprises ont pour seul objectif de générer une vente au début de l’expérience de chaque client avec leur marque. Si le raisonnement qui sous-tend cet objectif est clair, ce n’est pas la meilleure façon de préparer vos clients à la réussite.
Au lieu de cela, efforcez-vous d’informer pleinement les acheteurs potentiels de ce que vous avez à offrir, de ce qu’ils peuvent attendre de votre marque et des politiques qu’ils accepteront s’ils deviennent clients. Soyez totalement transparent en ce qui concerne les informations sur les prix, les politiques de retour et d’annulation, et le niveau d’assistance qu’ils peuvent attendre de votre équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide. Partager ces informations n’est peut-être pas aussi amusant pour votre équipe de vente que de montrer de nouvelles fonctionnalités et des études de cas impressionnantes, mais prendre le temps de le faire dès le départ évite à vos clients d’être pris au dépourvu par des politiques qu’ils n’aiment pas à l’avenir. Ainsi, ils peuvent prendre une décision d’achat en connaissance de cause – et avoir des attentes claires envers votre marque avant de dépenser un seul centime.
Développer une culture centrée sur le client
De nombreuses entreprises confient la responsabilité de gérer le bonheur des clients à leurs seules équipes d’assistance. Mais cela ne devrait pas être le cas. En effet, en fin de compte, les contributions de chaque employé ont un impact sur l’expérience de vos clients avec vos produits et services. Et vous pouvez souligner cet impact en développant une culture centrée sur le client.
Encouragez vos employés à garder vos clients au centre de chacune de leurs décisions, qu’il s’agisse d’un développeur ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou d’un spécialiste du marketing imaginant de nouvelles campagnes.
Ainsi, tout ce que votre entreprise entreprend sera fait en pensant à l’utilisateur final – et aura beaucoup plus de chances de répondre à ses attentes, voire de les dépasser.
Recueillir régulièrement des commentaires
Alors que vous vous efforcez de répondre aux attentes des clients, le meilleur moyen de savoir si vos efforts sont fructueux est de recueillir régulièrement des commentaires.
Envoyez des enquêtes de satisfaction et posez des questions sur l’ensemble de l’expérience client. Les clients peuvent-ils trouver facilement les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions ? Le processus d’achat est-il convivial ? Votre produit est-il à la hauteur de leurs attentes ?
Ces questions vous permettront non seulement de vous faire une idée de l’expérience offerte par votre marque, mais aussi d’apprendre quelles sont les parties du processus que vous pourriez améliorer afin d’apporter les changements significatifs souhaités par vos clients.
Examinez vos concurrents
Si un client a travaillé avec l’un de vos concurrents dans le passé, ses attentes à l’égard de votre entreprise seront largement basées sur cette expérience antérieure.
Et la seule façon de savoir si vous répondez à ces attentes est de prendre le temps d’apprendre à connaître vos concurrents. Que font-ils de bien ? Qu’est-ce que leurs clients aiment dans leur marque ? Et que font-ils que vous ne faites pas ?
S’il y a un aspect particulier de l’expérience client qu’un concurrent réussit mieux que vous, vous avez tout intérêt à concentrer vos efforts pour améliorer cet aspect de l’expérience avec votre marque. Ainsi, au lieu de vous soucier d’être à la hauteur des attentes créées par d’autres entreprises, vous pourrez vous concentrer sur les améliorations que vos concurrents auront du mal à suivre.
Conclusion
Répondre aux attentes des clients n’est pas toujours facile. Mais ce n’est certainement pas impossible non plus. Apprenez à connaître votre public, assurez-vous qu’il s’agit du bon public pour votre marque, et apprenez-en le plus possible sur ses besoins et ses objectifs.
Ensuite, définissez des attentes claires dès le départ et veillez à ce que les clients actuels et potentiels disposent toujours des informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.
Enfin, recueillez régulièrement des commentaires pour déterminer dans quelle mesure vous répondez aux attentes de vos clients. Utilisez les informations obtenues pour apporter les changements nécessaires à votre approche, et vous réussirez beaucoup mieux à créer une entreprise que vos clients aiment.
